Service-Qualität

Service-Qualität Serviceerfahrungen prägen die Kundenzufriedenheit Jeder Kunde, der Kontakt mit "seinem" Unternehmen aufgenommen hat, macht Erfahrungen mit der Servicequalität des Unternehmens. Bei der telefonischen Anfrage Service-Qualität beispielsweise erlebt der Kunde die Erreichbarkeit des Unternehmens, die Kompetenz und Freundlichkeit des Mitarbeiters. Und bei einem Brief an das Unternehmen erfährt er etwas über die Reaktionsschnelligkeit, über den Service-Qualität Formulierungsstil des Unternehmens und über die Bereitschaft, auf sein Anliegen einzugehen. Breit angelegte Studien zeigen, dass die Erwartungen der Kunden an die Servicequalität von Unternehmen nur teilweise erfüllt werden. Ein Service-Qualität Grund ist sicherlich die noch immer vorherrschende "Binnensicht" in den Unternehmen. Bei der Bewertung der Servicequalität wird immer noch zu selten "auf dem Stuhl des Kunden Platz genommen" und aus der Perspektive des Service-Qualität Kunden die Servicequalität getestet. Servicequalität zu managen bedeutet also für Unternehmen, die Zufriedenheit ihrer Kunden im Umgang mit Kundenanliegen sicherzustellen und ggf. sogar zu erhöhen. Ansatzpunkte für Service-Qualität Unternehmen ihre Servicequalität zu verbessern sind vielfältig. Wo aber soll man ansetzen? Zentrale Voraussetzung für Verbesserungsprozesse ist die Kenntnis der aktuellen Servicequalität. Wo sind unsere Stärken, wo unsere Service-Qualität Schwächen? Und was erwarten unsere Kunden bzw. was können sie zu Recht von uns erwarten? Aus einer solchen Analyse heraus ergeben sich konkrete Ansatzpunkte, wie Servicequalität im Unternehmen "festgeklopft", verbessert Service-Qualität und kontrolliert werden kann. Management von Servicequalität heißt für Unternehmen also im Kern, Qualitätsziele zu formulieren und dabei alle relevanten Perspektiven zu beachten. Eine Service Quality Scorecard greift die Service-Qualität verschiedenen Perspektiven auf und fügt sie zusammen.